Na een serie opzienbarende faillissementen in 2015 (V&D, Dixons, DA, Miss Etam) vragen veel mensen zich af: wat is er toch aan de hand met de detailhandel in Nederland? Als een reus als V&D failliet kan gaan, welk bedrijf is dan nog veilig? Ligt het aan het succes van webshops? En hebben fysieke winkels nog wel toekomst in de 21e eeuw?
De online beleving van de V&D
Er is al veel geanalyseerd en geduid over de redenen dat V&D failliet is gegaan. Winkelconcept uit de tijd, wanbestuur, saai assortiment, teveel gericht op het middensegment, enzovoort. Wat een beetje onderbelicht is gebleven, is de gebrekkige online beleving van V&D. Waarmee ik vooral de webshop bedoel: V&D heeft die pas in 2008 (met beperkt assortiment) opgestart, en het is duidelijk altijd een soort bijgedachte gebleven. Een hip dingetje dat voor de leuk ergens boven de “echte” business, de bakstenen winkels, zweefde. Wie een beetje googlet, komt een waslijst aan foutieve bezorgingen, overschreden levertermijnen en belabberde service over de V&D-webshop tegen. Een duidelijk teken dat de keten hun online verkoop niet goed voor elkaar had. En dat kan gewoon niet echt meer.
Ging V&D failliet door de webshop?
Dit alles terwijl bedrijven die zich uitsluitend of vooral richten op online verkoop de orders in hun webshop niet bij kunnen benen. Betekent dit dat we binnenkort alleen nog maar via webshops kopen?
De webshop wordt (vooral door chagrijnige winkeliers) al jaren aangewezen als de grote boosdoener. Klanten kiezen en bestellen alleen nog maar online, en komen niet meer in de winkel, zeggen ze. Daar hebben ze een punt: hoewel het marktaandeel moeilijk te berekenen is, zijn er sinds 2015 meer webwinkels dan echte winkels in ons land. Niet minder dan 10% van al het winkeloppervlak in Nederland staat nu leeg, wat de kansen voor andere ondernemers niet groter maakt. Zeker niet als er zo’n behemoth als V&D failliet gaat, met een naar leeg gat in de winkelstraat tot gevolg. Valt het tij voor de detailhandel te keren?
De harde les van de V&D
Misschien. De belangrijkste dingen die een bakstenen winkel aan meerwaarde kan bieden, zijn service en vakmanschap. Consumenten stellen prijs op een persoonlijke benadering, en deskundig advies van iemand wiens handel zijn passie is. Een vakman die eerlijke en nuttige aanbevelingen kan doen. Jammer genoeg wordt er door veel ondernemers – bij wie het water vaak al aan de lippen staat – bezuinigd op personeel, waardoor veel winkels spaarzaam bevolkt worden door jonge, onderbetaalde, en ondeskundige medewerkers. Dat is een les die V&D op de harde manier heeft geleerd. Andere winkels uit het middensegment zoals Blokker en de HEMA pikken hem hopelijk nog tijdig op.
De meerwaarde van de winkel
Een fysieke winkel kan concurreren op prijs – en verliest dat doorgaans van webshops die huur noch personeel hoeven te betalen. Wat overblijft is de zintuiglijke beleving van het shoppen: het zien, aanraken, ruiken en proeven van producten. Dat is iets dat vooralsnog moeilijk online na te bootsen is. De smaak en geur van versgebrande koffie, een mooi geschilderde en belichte winkel. Dat is wat winkelen tot een uitje maakt, en dat is waarop winkels het winnen van webshops. Veel winkels, vooral jonge bedrijven, hebben dit door en zetten nu in op beleving en goede service.
Vroeger was het vooral zo dat mensen in de winkel producten kwamen bekijken en testen, en ze dan tot groot verdriet van de winkelier) online bestelden, want goedkoper. Tegenwoordig is reverse showrooming een trend: bezoekers vergelijken en kiezen artikelen online uit, en komen ze vervolgens in de winkel kopen. Is dat vanwege de extra service, de makkelijke retourneerbaarheid? Of blijkt hieruit gewoon dat mensen het leuk vinden om de deur uit te gaan en lekker te shoppen?
Baksteen en bytes
Feit is dat een aantal zaken die als webshops zijn begonnen, inmiddels de lege panden in de binnensteden zijn gaan huren om er een fysieke winkel te vestigen. Bij deze winkels vindt een klant wat hij online vaak nog moet missen: een stel vriendelijke gezichten achter een balie met de grote naam, live service en advies, demonstraties van artikelen, een bepaalde atmosfeer. Deze winkels kan je zien als een visitekaartje van de webshop, maar ook als vooruitblik de toekomst in: het verschil tussen online en offline winkels begint te vervagen, en de twee concepten smelten samen.
De toekomst van de winkel
Een groot pand is niet de enige optie voor webwinkels om fysiek te worden: tijdelijke pop-up stores en shop-in-shop constructies voldoen ook prima voor deze nieuwe spelers. En een aantal winkels heeft een grote computerzuil in de zaak, waar de klant kan browsen en bestellen in hun webshop. Zo kan het zomaar dat u een jaar of wat nadat uw V&D failliet ging, in hun oude pand twintig ministores vindt van kleine online bedrijven. Hoe de winkelstraat van 2030 eruit ziet weet niemand, maar reken er maar op dat de wifi er snel is.
Kortom: webshops zijn misschien niet de enige reden dat “echte” winkels het moeilijk hebben. Maar tegelijk wordt het wel steeds belangrijker on als bedrijf digitaal aanwezig te zijn, zoals ik in mijn vorige blog uitgelegd heb. In goed Nederlands: If you can’t beat them, join them!
[tagline_box backgroundcolor=”#f6f6f6″ shadow=”yes” border=”0px” bordercolor=”#fd7801″ highlightposition=”left” link=”/offerte/” linktarget=”” button=”Ja, stuur mij een gratis voorstel!” title=”Interesse in een webshop?” description=”JVH Webbouw stelt samen met u een plan voor een website op, en biedt van begin tot einde service en ondersteuning. We rekenen al meer dan 300 zeer tevreden ondernemers tot onze klanten.