campus

Bijna alle grote bedrijven hebben tegenwoordig social media-accounts met webcare. Hier bieden ze online support aan klanten met vragen, complimenten en klachten. Nog meer dan in het echte leven is het bij webcare belangrijk om als bedrijf online altijd tactisch en geduldig te blijven. Dat kan lastig zijn: ook al scheldt een klant je de huid vol; als webcare medewerker moet je vriendelijk blijven, een gepaste oplossing zoeken en nóóit toegeven aan de verleiding om vuur met vuur te bestrijden. Een beetje bedrijf steekt daarom energie in een goede en professionele webcare afdeling.

Zo niet, dan kan je met één berichtje een bom onder je eigen bedrijf leggen. Bekijk deze pijnlijke cases van webcare fails, als voorbeeld van hoe het vooral níet moet. Onder het motto: het beste vermaak is leedvermaak.

Tonika’s webcare heeft een hekel aan zijn eigen klanten

webcare
De rapen waren gaar voor de Groningse muziekwinkel Tonika toen GeenStijl hun laatste, vaag discriminerende en honderd procent ontactische vacature deelde. Waarin ze verklaarden dat baarden, roken en tattoos níet rock & roll waren.

Natuurlijk hebben een hoop bedrijven vergelijkbare criteria bij sollicitaties, maar ze zijn wél zo slim om dat niet in de vacaturetekst te schrijven. Verder liet Tonika via hun verzoek om een “smooth talker” weten niet erg geïnteresseerd te zijn in het bieden van service, maar vooral in verkoopcijfers. Hun ergste fout was dat ze hiermee hun klanten (bebaarde, rokende, getatoeëerde muzikanten) indirect lieten weten hoe weinig respect ze voor hen hadden. Bijt niet in de hand die je voedt.

Tonika werkte zich op social media vervolgens verder in de nesten werken door bot bij haar standpunt te blijven en de vloedgolf aan critici een dag lang van persoonlijke aanvallen te voorzien. Ondertussen speelden twee concurrerende muziekwinkels handig in op de rel. Al met al toch een goede dag voor de branche dus.

Van het eten van Jetset Sushi word je zwanger

webcare
De webcare medewerker van een Utrechtse sushizaak  had blijkbaar géén goede dag toen hij nogal verontwaardigd reageerde op een ziek geworden klant en direct maar even suggereerde dat ze zwanger was. Duizenden bezoekers van Klantenservice kregen vervolgens deze onvriendelijke berichten onder ogen.

De tegenreactie was even heftig als hilarisch. Het bedrijfje verzoop in een zee van één-sterrenreacties (veel “klanten” van Jetset bleken opeens zwanger van een vis), terwijl meerdere nepaccounts op Facebook nog wat olie op het vuur gooiden uit naam van het bedrijf. Nog steeds is het officiële account niet op Facebook terug te vinden. Geen idee hoe het met Jetset Sushi gaat.

Plant & Warmth’s webcare maakt een klant uit voor leugenaar

webcare
Toen ene Fientje kritiek had op de Stevia-zoetjes van het Belgische (tja..) bedrijf Plant & Warmth BVBA, werd er gereageerd door de webcare van het bedrijf. Jammer genoeg niet heel handig: ze geloofden Fientje niet en maakten dat duidelijk MET NOGAL VEEL CAPS LOCK. In haar bericht slaat Fientje natuurlijk de spijker op z’n kop: via social media bereik je méér. Want als je zo’n kinderachtig bericht van een bedrijf deelt via social media, zijn er opeens allemaal meekijkers die daar iets van vinden en het bericht verspreiden. Dat kan je als bedrijf niet winnen.

De correcte webcare strategie is om de klacht serieus te nemen, excuses aan te bieden, en het probleem op te lossen. P&W deed het tegenovergestelde: de klant uitmaken voor leugenaar en de poot stijf houden. Na de onvermijdelijke negatieve commentaren en slechte recensies bond het bedrijf eindelijk in.

Oh nee. Ze verwijderden hun Facebooksite gewoon! In militaire termen heet zoiets een “geordende terugtocht”. Dat is iets dat je nooit moet doen bij webcare: negatieve recensies verwijderen. Het komt namelijk als buitengewoon oneerlijk en hypocriet over, en het valt toch wel terug te vinden.

Hoe moet webcare dan wél?

Webcare is volwassen geworden, en bedrijven leren van cases zoals de bovenstaande. Ze weten dat goede webcare persoonlijk en empatisch is, dat je snel moet reageren, en via hetzelfde kanaal dat de klant gebruikt. En dat je klanten die al tevreden zijn, of die het bedrijf lekker speels uitdagen, best mag trakteren op een guitige reactie. Zelfs grote bedrijven als KLM, NS en Ziggo maken nu rake en gewaagde grappen met klanten. Dat levert veel likes op, en deze bedrijven hebben een erg goede online reputatie.

Kortom: slechte support op social media, waar iedereen meekijkt en meedoet, kan heel snel op een ramp uitlopen. Maar consistent sterke en persoonlijke webcare support voor je klanten kan je reputatie sterk verbeteren! Social media: het is soms net de echte wereld.

 

Stuur mij een voorstel

Goede webcare kunnen we niet voor je regelen. Een professionele website wel.

JVH webbouw ontwikkelt websites met WordPress. Hiermee creëeren we voor jou een uitstekende website die je eenvoudig zelf aan kunt passen. En dit voor een mooie prijs.
Stuur mij een voorstel